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遭遇保險合同糾紛如何化解？金融消費者又應如何保護自身合法權益？3月15日上午，國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局、成渝金融法院聯(lián)合召開“3·15”金融消費者權益保護專題新聞發(fā)布會，發(fā)布了五個金融消費者權益保護典型案例、三個金融糾紛典型案例和兩個調解典型案例。

消費者權益保護是金融行業(yè)政治性、人民性的重要體現(xiàn)，也是扎實建設好西部金融中心的重要基礎。國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局黨委委員、副局長許捷，介紹了重慶監(jiān)管局與成渝金融法院的合作情況、調解和訴調對接等工作情況：目前，金融糾紛主要存在兩大特點。一是金融產品日益增多且結構日趨復雜，尤其是理財、投融資等領域發(fā)生的糾紛，往往需要專業(yè)機構依賴專業(yè)知識才能加以解決。二是金融機構與金融消費者之間在金融知識、專業(yè)信息等方面存在不對稱性，金融消費者在舉證方面也處于弱勢地位。

為了保護當事人的合法權益，解決金融糾紛的方式也在不斷多元化，包括協(xié)商、調解、仲裁等，以適應不同情況下的需求?！巴ㄟ^引入獨立、公正、專業(yè)的第三方，既能居中協(xié)調、釋法明理，也有時限短、成本低的優(yōu)勢，有利于增強金融服務的公信力，促進糾紛公平高效解決。”許捷說道。因此近年來，監(jiān)管機構積極推進和引導以調解方式化解金融糾紛。據(jù)悉，重慶2023年調解成功近7000件金融糾紛，調解成功案件協(xié)議確定金額達4.8億元。

案例詳情：客戶A先生與某金融機構借款合同糾紛調解案

2021年，個體工商戶A先生資金緊張，并以自有住房抵押，向某銀行借款35萬元用于經營周轉，后受疫情影響，未能按約履行還款義務。2023年2月，銀行向重慶市某區(qū)人民法院提起訴訟，要求A先生償還借款本息，并對案涉抵押物進行折價拍賣。同年4月，法院一審判決，要求A先生償還本息33萬元，銀行對案涉抵押物拍賣所得價款享有優(yōu)先受償權。A先生不服，向成渝金融法院上訴，表示愿意還款，希望銀行寬限時間。成渝金融法院結合A先生的實際情況，將案件委托成渝銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護中心（重慶）（以下簡稱“消保中心”）調解。

調解過程：一是發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，展現(xiàn)有真情的溝通。該案中，A先生情緒不穩(wěn)定，有延長還款期、緩解貸款壓力訴求，而銀行希望通過處置抵押物，清收壓降不良，雙方分歧明顯。消保中心充分發(fā)揮專業(yè)服務優(yōu)勢，指定專職調解員加強溝通協(xié)調，雙方在調解員的用心用情溝通下，同意調解化解糾紛。二是人大代表助力，打造有溫度的調解。在成渝金融法院指導下，消保中心邀請了市人大代表加入調解陣營。代表認真分析該案特殊情況，指出“調解要有溫度”，并積極引導調解員安撫消費者情緒、疏解其內心癥結，向A先生宣傳普及金融法律知識，講解銀行主張權利的正當性、合法性。同時，也建議銀行機構考慮A先生的特殊情況，積極踐行消保為民理念，給予還款寬限期。經過調解員4小時的暖心、溫情溝通，雙方最終達成調解。三是維護雙方權益，做好有頻度的回訪。雙方達成調解協(xié)議后，為切實保障當事雙方權益，中心調解員進行了有頻度的回訪，引導雙方執(zhí)行好調解協(xié)議。電話回訪反饋，雙方在正常履行已達成的調解協(xié)議，并對調解員及承辦法官的居中調解表示感謝。