作者：小張聊時(shí)事
來源：小張聊時(shí)事
發(fā)布時(shí)間：2025-05-15 12:42:49
近日，湖南株洲發(fā)生的一起悲劇刺痛了全網(wǎng)神經(jīng)。5 月 14 日，七旬老人因癌癥晚期急需手術(shù)費(fèi)，家屬持老人身份證和存單前往中國農(nóng)業(yè)銀行田心支行取款，卻被工作人員以 “必須本人到場” 為由拒絕。無奈之下，家屬用輪椅將插著氧氣管的老人推至銀行，老人在辦理業(yè)務(wù)過程中突發(fā)呼吸衰竭，經(jīng)搶救無效離世。這起事件撕開了金融服務(wù)中 “制度冰冷” 與 “人性溫度” 的巨大裂痕，也讓 “規(guī)則至上” 與 “生命權(quán)” 的沖突成為輿論焦點(diǎn)。
一、血色現(xiàn)場：救命錢取不出反送命，銀行 “鐵律” 成催命符
據(jù)家屬回憶，老人住院期間多次叮囑子女取出 5 萬元定期存款用于治療。當(dāng)子女?dāng)y帶醫(yī)院診斷證明、身份證等材料趕到農(nóng)行田心支行時(shí)，工作人員反復(fù)強(qiáng)調(diào) “反洗錢規(guī)定” 和 “本人到場” 原則，甚至在家屬提出視頻驗(yàn)證、上門服務(wù)等替代方案時(shí)仍堅(jiān)持 “無法通融”。監(jiān)控畫面顯示，老人被推至銀行門口時(shí)已極度虛弱，在人臉識(shí)別環(huán)節(jié)因無法自主調(diào)整姿勢反復(fù)嘗試 20 余次，最終體力不支倒地，搶救無效死亡。
這并非個(gè)例。2013 年廣東高林市鄧錦芳老人因銀行刁難被迫抬至柜臺(tái)取款，最終猝死在大廳；2024 年上海周阿婆因銀行要求 “本人到場” 險(xiǎn)些耽誤癌癥手術(shù)費(fèi)支取。這些案例共同指向一個(gè)殘酷現(xiàn)實(shí)：當(dāng)金融機(jī)構(gòu)將 “風(fēng)險(xiǎn)防控” 異化為 “生命控制”，制度便淪為了傷人的利刃。
二、爭議升級(jí)：規(guī)則合理性遭質(zhì)疑，銀行 “雙標(biāo)操作” 暴露服務(wù)短板
事件曝光后，涉事銀行的回應(yīng)引發(fā)更大爭議。田心支行先是稱 “配合調(diào)查”，后又以 “反洗錢規(guī)定” 為由辯解，卻對(duì)家屬提出的 “醫(yī)療緊急通道”“遠(yuǎn)程授權(quán)” 等合理訴求避而不談。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該行 2022 年曾因 “未設(shè)置無障礙通道” 被投訴，2023 年承諾的 “特殊客戶服務(wù)改進(jìn)” 也未落實(shí)。更諷刺的是，同城其他銀行網(wǎng)點(diǎn)早已試點(diǎn) “親屬代辦 + 醫(yī)院證明” 快速通道，而田心支行卻在 2025 年新規(guī)實(shí)施后仍 “頂風(fēng)作案”。
法律界人士指出，根據(jù)《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》，5 萬元以上取款確需本人辦理，但銀保監(jiān)會(huì)早在 2021 年就要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)特殊群體提供上門服務(wù)。2025 年實(shí)施的《銀行業(yè)適老化服務(wù)升級(jí)通知》更明確要求，對(duì)重癥患者等緊急情況應(yīng)開辟 “綠色通道”，可憑三甲醫(yī)院證明先行支付 3 萬元。涉事銀行的做法已涉嫌違反《老年人權(quán)益保障法》和《商業(yè)銀行法》，可能需承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
三、破局之路：技術(shù)革新與人文關(guān)懷需雙軌并行
面對(duì)輿論壓力，多地銀行已開始探索更人性化的解決方案：
技術(shù)賦能：工商銀行推出 “遠(yuǎn)程視頻核身” 服務(wù)，建設(shè)銀行試點(diǎn) “醫(yī)療緊急支付通道”，患者憑電子病歷可在 2 小時(shí)內(nèi)完成身份驗(yàn)證。
流程優(yōu)化：上海某銀行緊急通知各網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)醫(yī)療緊急需求可憑三甲醫(yī)院證明先行支付 3 萬元；北京、天津等地試點(diǎn) “親屬代辦 + 醫(yī)院證明” 快速通道，縮短辦理時(shí)間至 30 分鐘內(nèi)。
制度升級(jí)：2025 年起，全國 60 歲以上老人可享受銀行 “六大新福利”，包括專屬服務(wù)通道、手續(xù)費(fèi)減免、上門服務(wù)等，海南、廣東等地 99% 以上網(wǎng)點(diǎn)已完成適老化改造。
四、深度反思：當(dāng)制度成為 “睜眼瞎”，誰來守護(hù)弱勢群體尊嚴(yán)？
這起事件折射出公共服務(wù)領(lǐng)域的深層矛盾：制度設(shè)計(jì)本應(yīng)服務(wù)于人，卻在執(zhí)行中異化為排斥特殊群體的工具。正如網(wǎng)友所言：“銀行要的是活人簽字，還是死人遺產(chǎn)？” 專家呼吁，金融機(jī)構(gòu)需在風(fēng)險(xiǎn)防控與人性關(guān)懷之間找到平衡點(diǎn)，例如建立 “醫(yī)療應(yīng)急窗口”、推廣視頻授權(quán)取款、加強(qiáng)員工同理心培訓(xùn)等。
值得關(guān)注的是，我國 60 歲以上人口已超 2.8 億，其中失能、半失能老人超 4000 萬。從銀行到政務(wù)大廳，從醫(yī)院到運(yùn)營商，每個(gè)服務(wù)窗口都應(yīng)成為檢驗(yàn)社會(huì)文明的標(biāo)尺。正如最高人民法院在 “上海周阿婆案” 中強(qiáng)調(diào)的：“維護(hù)老年人權(quán)益，既要打破‘法不責(zé)老’的僥幸，更要杜絕‘法不護(hù)老’的冷漠?！?/p>
目前，株洲田心支行事件已引發(fā)銀保監(jiān)會(huì)介入調(diào)查，涉事柜員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人被停職處理。這場悲劇留給我們的，不僅是對(duì)銀行服務(wù)的譴責(zé)，更是對(duì)整個(gè)社會(huì)應(yīng)急指揮的叩問：當(dāng)規(guī)則與生命發(fā)生沖突，我們能否少一點(diǎn) “機(jī)械執(zhí)行”，多一些 “人性溫度”？唯有讓制度 “看得見” 弱勢群體，讓服務(wù) “聽得見” 特殊需求，才能真正實(shí)現(xiàn) “一個(gè)都不能少” 的文明進(jìn)步。
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